Ventana de 24 horas de Meta

La ventana de 24 horas de Meta en la API de WhatsApp Business: cómo funciona y qué tiene que ver Coexistence

¿Qué es la ventana de 24 horas?

La ventana de 24 horas (Customer Care Window) es una norma de Meta que regula qué mensajes puede enviar una empresa a un cliente a través de la API de WhatsApp Business sin utilizar plantillas.

Si un cliente escribe a una empresa, se abre una ventana de 24 horas: durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, la empresa puede enviar cualquier mensaje libre (de sesión): texto, archivos, botones, etc., sin restricciones de contenido y sin necesidad de utilizar plantillas aprobadas previamente.

En cuanto transcurren las 24 horas y el cliente no ha vuelto a escribir, el plazo se cierra. Para reanudar la conversación, la empresa debe enviar al cliente un mensaje de plantilla (Template Message), previamente aprobado por Meta.

Cómo se abre la ventana

La ventana solo se abre por iniciativa del cliente, es decir, cuando llega un mensaje entrante desde el número del cliente a la dirección de la empresa. Puede tratarse de:

• un mensaje de texto normal;
• una respuesta a una plantilla enviada previamente por la empresa;
• pulsar un botón en un mensaje interactivo;
• una llamada u otra acción que WhatsApp considere una interacción.

Un aspecto importante: la empresa no puede abrir la ventana por primera vez a través de la API estándar. Si el cliente nunca ha escrito al bot ni ha recibido ningún mensaje anteriormente, la única forma de iniciar el diálogo es enviarle una plantilla aprobada.

Caso especial: «Coexistence» y el primer mensaje desde el teléfono

Al utilizar el modo Coexistence (cuando el número funciona simultáneamente en la aplicación WhatsApp Business del teléfono y en la API), surge una posibilidad adicional: un empleado puede escribir primero al cliente a través de la aplicación móvil, y esto se considera el inicio del diálogo, sin necesidad de enviar una plantilla aprobada.

Esto funciona porque, en Coexistence, el mensaje enviado desde el teléfono, técnicamente, no se envía a través de la API, sino a través de la aplicación habitual de WhatsApp, a la que la restricción de la ventana de 24 horas para las plantillas no se aplica, en este sentido, con la misma rigidez que a los mensajes salientes de la API. Gracias a ello:

• el empleado puede escribir manualmente al cliente primero (por ejemplo, tras una llamada, una reunión en persona o una solicitud desde la web);
• tras dicho mensaje, el cliente tiene la posibilidad de responder, y entonces se abre el plazo estándar de 24 horas para toda la correspondencia posterior, incluida la gestión del diálogo a través del CRM o la API.

Esto resulta útil en situaciones en las que el primer contacto con el cliente es de carácter individual y no automatizado, y en las que el uso de un mensaje predefinido resultaría excesivo o menos personal.

Lo que es importante recordar

• En el marco del WABA habitual sin Coexistence, la empresa no puede iniciar un diálogo sin una plantilla aprobada; esta restricción se aplica independientemente del canal a través del cual se mantenga la correspondencia.
• La posibilidad de escribir primero desde el teléfono con Coexistence no anula la regla de la ventana de 24 horas para los mensajes salientes a través de la API; esta sigue vigente para los mensajes automatizados y los enviados a través de la API.
• Los mensajes de plantilla (Template Messages) se someten a la moderación de Meta y deben cumplir con la política de uso de la API de WhatsApp Business.