24-годинне вікно Meta

24-годинне вікно Meta у WhatsApp Business API: як воно працює і яке тут відношення до Coexistence

Що таке 24-годинне вікно

24-годинне вікно (Customer Care Window) — це правило Meta, яке регулює, які повідомлення бізнес може надсилати клієнту через WhatsApp Business API без використання шаблонів.

Якщо клієнт написав бізнесу, відкривається 24-годинне вікно: протягом доби з моменту останнього повідомлення від клієнта бізнес може надсилати будь-які вільні (сесійні) повідомлення — текст, файли, кнопки тощо, без обмежень щодо змісту та без необхідності використовувати заздалегідь затверджені шаблони.

Як тільки 24 години минають і клієнт не написав повторно, вікно закривається. Щоб відновити листування, бізнесу потрібно надіслати клієнту шаблонне повідомлення (Template Message), попередньо затверджене Meta.

Як відкривається вікно

Вікно відкривається лише з ініціативи клієнта — тобто коли з номера клієнта надходить вхідне повідомлення на адресу бізнесу. Це може бути:

• звичайне текстове повідомлення;
• відповідь на раніше надісланий бізнесом шаблон;
• натискання кнопки в інтерактивному повідомленні;
• дзвінок або інша дія, яку WhatsApp розцінює як взаємодію.

Важливий момент: бізнес не може відкрити вікно першим через стандартний API. Якщо клієнт ніколи не писав боту або раніше не отримував жодного повідомлення, єдиний спосіб розпочати діалог — надіслати йому затверджений шаблон.

Особливий випадок: Coexistence та перше повідомлення з телефону

При використанні режиму Coexistence (коли номер одночасно працює в додатку WhatsApp Business на телефоні та в API) з’являється додаткова можливість: співробітник може першим написати клієнту через мобільний додаток, і це зараховується як початок діалогу — без необхідності надсилати затверджений шаблон.

Це працює тому, що в режимі Coexistence повідомлення, надіслане з телефону, технічно надсилається не через API, а через звичайний додаток WhatsApp, на який обмеження 24-годинного вікна щодо шаблонів у цьому сенсі не поширюється так суворо, як на повідомлення, що надсилаються з API. Завдяки цьому:

• співробітник може вручну написати клієнту першим (наприклад, за результатами дзвінка, особистої зустрічі або заявки з сайту);
• після такого повідомлення у клієнта з’являється можливість відповісти, і тоді відкривається стандартне 24-годинне вікно вже для всього подальшого листування, включаючи ведення діалогу через CRM/API.

Це зручно для сценаріїв, де перший контакт із клієнтом має індивідуальний, неавтоматизований характер, і використання шаблонного повідомлення було б надмірним або менш особистим.

Що важливо пам’ятати

• У рамках звичайного WABA без Coexistence бізнес не може ініціювати діалог без затвердженого шаблону — це обмеження діє незалежно від каналу, через який ведеться листування.
• Можливість писати першим з телефону при Coexistence не скасовує правило 24-годинного вікна для вихідних повідомлень через API — воно продовжує діяти для автоматизованих та API-повідомлень.
• Шаблонні повідомлення (Template Messages) проходять модерацію Meta і повинні відповідати політиці використання WhatsApp Business API.