Все спілкування з клієнтами в WABA починається з шаблонного повідомлення, незалежно від того, чи йдеться про розсилку для клієнтів, або діалог, який був ініційований самим клієнтом (наприклад, при зверненні в службу підтримки).Надсилання клієнту такого повідомлення є платним. Після відправки шаблону стає доступним 24-годинне нешаблонне спілкування, і в чаті з клієнтом може спілкуватися співробітник компанії або бот.З метою захисту користувачів від спаму Facebook висуває до шаблонів певні вимоги. Перевірка на відповідність їм шаблонного повідомлення може тривати від кількох хвилин на добу.
Вимоги до шаблонів
Facebook вважає, що повідомлення має бути корисним для користувача. Суть концепції у цьому, щоб було не стільки рекламним, скільки сервісним.Найбільш строго до цього принципу відповідають повідомлення, пов'язані з попереднім спілкуванням або діям клієнта. Наприклад, дуже добрим з погляду правил є шаблон, що містить таку фразу: «Ви зверталися до нашої компанії…».
Заборонено повідомлення суто рекламного характеру, у тому числі пропозицію знижок, повідомлення про акції тощо.
Не допускається збирання за допомогою WABA будь-якої конфіденційної інформації про клієнта. Якщо Вам з маркетинговою метою необхідно зібрати персональні дані, це слід робити на інших ресурсах.
Також заборонено влаштовувати розіграші призів або будь-які вікторини. Але дозволено повідомлення про подібні заходи, які проводяться на сторонніх майданчиках.
Зрозуміло, категорично заборонені образи чи погрози на адресу клієнта, втім, на практиці важко уявити організацію, яка займатиметься чимось подібним.
Крім вимог щодо суті повідомлення, існують і правила технічного характеру. Зокрема, не можна використовувати скорочення гіперпосилань. Це необхідно для того, щоб користувач одразу розумів, куди він потрапить під час переходу за посиланням з повідомлення.Теоретично шаблон можуть повернути доопрацювання за наявності у ньому орфографічних чи граматичних помилок. Узгодження вимагає наявність у шаблоні зображень чи документів.При цьому не допускається використання в одному шаблонному повідомленні як зображення, так і документ одночасно.
Ознайомитися з усіма правилами та вимогами, що пред'являються Facebook до шаблонів, можна в базі знань Facebook - https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines
Ціни для надсилання повідомлень також можна побачити в базі знань - https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing
Категорії шаблонів
Шаблонні повідомлення поділяються на категорії. Втім, цей поділ має досить умовний характер.
Наведені нижче категорії шаблонів.
ACCOUNT_UPDATE – оновлення облікового запису;
ALERT_UPDATE - важливе або термінове повідомлення клієнта;
APPOINTMENT_UPDATE – оновлення інформації про ділову зустріч;
AUTO_REPLY – відповідь на запит клієнта;
ISSUE_RESOLUTION – вирішення будь-якого питання;
PAYMENT_UPDATE – оновлення статусу платежу;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE – оновлення інформації, пов'язаної із фінансами;
RESERVATION_UPDATE – оновлення інформації про броню;
SHIPPING_UPDATE – оновлення інформації про покупку;
TICKET_UPDATE – інформація щодо оновлення статусу звернення;
TRANSPORTATION_UPDATE – оновлення інформації щодо транспортування.
Створення шаблонних повідомлень
Створити шаблон Ви можете у особистому кабінеті 1msg, а також в особистому кабінеті нашого сайту (розділ «Шаблони повідомлень – WABA шаблони повідомлень»).
Під час створення шаблону вводимо такі дані.
1. Назва шаблонного повідомлення. Воно має бути написане англійською мовою малими літерами і відображати суть шаблону. Дозволяється використовувати символ «_» (нижнє підкреслення).
2. Категорія шаблону. Вибирається із відповідного списку.
3. Мова повідомлення. Також вибирається зі списку. Обов'язковою є відповідність вибору дійсності.
4. Вибираємо зі списку тип шаблону: «просто» повідомлення, або містить документ, зображення або відео («медіа-шаблон»). У «просто» повідомленнях допускається використання змінних, містять посилання чи будь-яку інформацію.Для вставки змінної повідомлення необхідно вказати її номер у двох фігурних дужках, наприклад так: {{1}} .
5. Прописуємо власне текст повідомлення.
Тепер залишиться тільки чекати на схвалення шаблону. У списку Ваших шаблонів знову прийняті відзначаються жовтим кольором, схвалені зеленим, а відхилені червоним. Сірим кольором позначені чернетки шаблонів.
Також існують позначки для шаблонів, які отримали попередження (але поки що доступні для використання) або заблоковані. Таке може статися, якщо певна кількість користувачів позначить отримане повідомлення як спам.
Можливі елементи шаблонних повідомлень
Кожен шаблон має такий елемент як Body (тіло). Воно містить у собі основний текст шаблонного повідомлення.
Медійні шаблони (з вкладеннями) можуть мати такі елементи.
1. "Header" (заголовок). Може містити текст або медіа.
2. "Footer" (нижній колонтитул). Може містити лише текст, який «приписується» до основного тексту меншим шрифтом і сірим кольором.
3. "Button" (кнопка). Інтерактивний інструмент використання клієнтом. Є звичайною кнопкою на екрані, якою клієнт може скористатися. Напис на кнопці обмежується 20 символами.
Кнопки поділяються на 2 типи: "CALL_TO_ACTION" та "QUICK_REPLY".
Перший вид призначений для того, щоб клієнт міг швидко пройти за заданим гіперпосиланням (підвид «URL») або зателефонувати за заданим номером (підвид «PHONE_NUMBER»). Шаблон може містити трохи більше 2-х кнопок цього виду.
Другий вид містить у собі можливу швидку відповідь від клієнта і позбавляє її необхідності набирати текст відповіді вручну. Наприклад, можуть бути кнопки з текстом на кшталт «Запитати ціну» або «Дізнатися більше». Таких кнопок у шаблоні може бути не більше трьох.